Trong bài viết này, hãy cùng Cassie Wilson định nghĩa công cụ hỗ trợ khách hàng bằng AI, thảo luận về các ứng dụng của AI trong quy trình hỗ trợ khách hàng, và lắng nghe những lời khuyên từ các chuyên gia dịch vụ khách hàng về cách áp dụng AI vào quy trình làm việc.
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG BẰNG AI LÀ GÌ?
Hỗ trợ khách hàng bằng AI sử dụng trí tuệ nhân tạo, như xử lý ngôn ngữ và học máy (Machine learning) để tự động hóa một số công việc liên quan đến hỗ trợ, như trả lời câu hỏi của khách hàng và lên lịch hẹn.
AI có thể cải thiện đáng kể thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo sự trung thành với thương hiệu. Thực tế, 79% chuyên gia dịch vụ khách hàng cho rằng AI và tự động hóa cải thiện chiến lược hỗ trợ của họ.
Mặc dù một số khía cạnh trong công việc hỗ trợ khách hàng cần sự tương tác giữa người với người, phần mềm sử dụng AI có thể phân tích tốt hơn, giúp bạn và đội ngũ của mình cải thiện quy trình làm việc và dịch vụ hỗ trợ dựa trên cách khách hàng tương tác và cảm nhận về thương hiệu của bạn.
CÁC LOẠI AI DÙNG ĐỂ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
AI có thể được tích hợp vào hầu hết mọi khía cạnh của hỗ trợ khách hàng. Dưới đây là một vài trường hợp sử dụng Generative AI để cải thiện dịch vụ khách hàng, giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì có thể phù hợp với bạn và đội ngũ của bạn.
Chatbot
Chatbot có thể là một trong những ứng dụng phổ biến nhất của AI trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và bạn có thể đã có trải nghiệm cá nhân với chúng. Các chatbot sử dụng AI được huấn luyện bằng dữ liệu của công ty và ngành nghề. Điều này có nghĩa là khi khách hàng tương tác với chatbot, chatbot có thể dự đoán và cung cấp câu trả lời tốt nhất cho yêu cầu của họ.
Mongoose, một nền tảng tương tác dành cho giáo dục đại học, đang sử dụng một chatbot tên là Otto để giao tiếp với khách hàng và các khách hàng tiềm năng. Otto bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách hỏi xem người truy cập có sử dụng nền tảng này không, và tùy thuộc vào câu trả lời, nó sẽ gợi ý các chủ đề trò chuyện mới.
Wilson chia sẻ rằng cô thích sử dụng các chatbot như thế này để dẫn dắt các cuộc trò chuyện, chuyển đổi khách hàng tiềm năng, hoặc bắt đầu các yêu cầu hỗ trợ ban đầu.
Trợ lý ảo
Wilson cho rằng các trợ lý ảo giống như “Người anh em tuyệt vời” của chatbot. Một số chatbot sử dụng AI nhưng tính năng còn hạn chế, nó chỉ có thể gợi ý các chủ đề học tập mới cho người dùng. Tuy nhiên, trợ lý ảo AI đã nâng cao thêm một bước và hỗ trợ dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp sự trợ giúp cho khách hàng trong các công việc như lên lịch hẹn, đặt đơn hàng, hoặc cung cấp thông tin theo dõi.
Dom, trợ lý đặt hàng của Domino's, là một ví dụ hoàn hảo về việc sử dụng trợ lý ảo để giúp khách hàng. Với Dom, những người yêu pizza có thể nhanh chóng đặt món yêu thích hoặc dễ dàng duyệt qua thực đơn để tìm ý tưởng đặt món mới. Wilson là một trong những người ăn bằng mắt, vì vậy việc có thể nhìn thấy món ăn đã được nấu chín khi sử dụng Dom cũng giúp cô dễ dàng quyết định hơn.
Trợ lý giọng nói
Nếu bạn là người dùng iPhone, chắc hẳn bạn đã quen thuộc với sự hữu ích của Siri. Có thể thấy, Siri và Alexa là những trợ lý giọng nói sử dụng AI mà người dùng hàng ngày có thể sử dụng để hoàn thành các tác vụ như gửi tin nhắn hoặc đặt lời nhắc. Khi nói đến hỗ trợ khách hàng, các doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ tương tự để hỗ trợ người gọi, đặc biệt là khi tất cả các đường dây điện thoại khác đều bận.
Trợ lý giọng nói hỗ trợ dịch vụ khách hàng bằng cách giúp khách hàng thực hiện các công việc như lên lịch hẹn dịch vụ, thanh toán hóa đơn hoặc kiểm tra trạng thái đơn hàng.
Hiện tại, Wilson đang sử dụng Xfinity làm nhà cung cấp dịch vụ internet. Một vài lần Wilson phải gọi để báo cáo vấn đề, cô nhận thấy Xfinity sử dụng trợ lý giọng nói để chào đón khách hàng ngay từ đầu. Tùy vào yêu cầu của khách hàng, trợ lý giọng nói sẽ kết nối họ với nhân viên trực tiếp để tiếp tục hỗ trợ.
Trả lời email tự động
Nếu bạn là một phần của đội ngũ hỗ trợ khách hàng, bạn sẽ biết rằng hộp thư của bạn luôn bị tràn ngập các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Việc phân loại email để tìm ra những tin nhắn quan trọng có thể mất khá nhiều thời gian. Mặc dù đội ngũ của bạn luôn cố gắng trả lời mọi yêu cầu của khách hàng, nhưng đôi khi một số vấn đề quan trọng cần hỗ trợ có thể bị bỏ sót.
Trả lời email tự động bằng AI sẽ giúp đội ngũ của bạn giải quyết vấn đề này. Các công cụ trả lời email AI phân tích các thông tin giao tiếp của khách hàng, phân loại chúng theo mức độ ưu tiên và có thể gợi ý các câu trả lời để giúp bạn và đội ngũ tự động hóa việc phản hồi.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Generative AI có thể cải thiện dịch vụ khách hàng theo nhiều cách, nhưng một trong những ứng dụng tốt nhất của công nghệ này là khám phá những hiểu biết về khách hàng. Việc thêm AI vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn, như HubSpot AI, có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn. Khi bạn biết được họ tương tác như thế nào và vì sao họ lại làm vậy, bạn sẽ có khả năng cung cấp sự hỗ trợ chính xác hơn.
Hơn nữa, nếu các nhân viên hỗ trợ của bạn hiểu được cảm xúc của khách hàng trước khi tương tác và giải quyết vấn đề, họ sẽ có khả năng điều chỉnh cách tiếp cận để giảm căng thẳng và duy trì mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và thương hiệu.
Bây giờ bạn đã biết cách sử dụng AI trong hỗ trợ khách hàng, hãy cùng xem xét cách tốt nhất để triển khai nó.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ ỨNG DỤNG AI VÀO HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Vì AI có nhiều cách sử dụng khác nhau trong việc hỗ trợ khách hàng, bạn cần lập kế hoạch và nghiên cứu kỹ trước khi triển khai phần mềm mới vào quy trình hỗ trợ khách hàng của mình. Ứng dụng công cụ sai có thể gây ra rắc rối cho đội ngũ hỗ trợ của bạn - hoặc tệ hơn, gây ra vấn đề cho khách hàng của bạn.
Để có cái nhìn rõ hơn về cách triển khai công cụ AI vào hỗ trợ khách hàng, tôi đã trò chuyện với một số chuyên gia dịch vụ khách hàng. Dưới đây là những gợi ý của họ nếu bạn muốn sử dụng Generative AI để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Bước 1: Xác định mục tiêu của bạn
Trước khi bắt đầu bất kỳ điều gì mới, dù là một chương trình tập luyện hay một sáng kiến kinh doanh, tôi thấy việc xác định mục tiêu rất hữu ích. Điều này cũng áp dụng khi sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng bằng AI. Bạn cần xác định những quy trình hỗ trợ khách hàng nào có thể được tối ưu hóa bằng AI và những quy trình nào vẫn nên để nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý.
Lasandra Barksdale, người sáng lập và giám đốc của Kompass Customer Solutions, khuyên bạn nên tự hỏi câu hỏi này: "Công nghệ này có giúp tăng cường kết nối của chúng ta với khách hàng hay lại tạo ra khoảng cách lớn hơn?"
Hãy dành thời gian suy ngẫm về câu hỏi này, động não để tìm ý tưởng, và yêu cầu ý kiến từ đội ngũ của bạn. Các thành viên trong nhóm có thể cung cấp những cái nhìn quý giá về những công việc nào có thể tự động hóa bằng AI. Từ đó, hãy thiết lập một lộ trình triển khai phần mềm mới.
Bước 2: Thu thập và phân tích dữ liệu hỗ trợ khách hàng
Tiếp theo, bạn sẽ cần thu thập và phân tích dữ liệu hỗ trợ khách hàng. Bạn nên xem xét các yếu tố như:
- Khối lượng vé hỗ trợ nhận được
- Thời gian phản hồi
- Đánh giá sự hài lòng
- Nhật ký dịch vụ
Nếu bạn có khả năng thực hiện phân tích tâm lý (sentiment analysis), bạn nên làm điều đó trong bước này. Đừng quên hỏi ý kiến đội ngũ của bạn về những điểm hạn chế (pain points) và phàn nàn phổ biến của khách hàng
Bước 3: Chọn công cụ AI của bạn
Đến lúc này, bạn nên đã có một cái nhìn rõ ràng về những lĩnh vực cần cải thiện trong quy trình dịch vụ khách hàng của mình. Hãy dành thời gian để nghiên cứu các công cụ khác nhau trên thị trường có thể giúp giải quyết một số trở ngại trong việc hỗ trợ khách hàng của bạn.
Ví dụ, nếu bạn cần cải thiện thời gian phản hồi nhanh hơn, hãy cân nhắc triển khai công cụ trả lời tự động bằng AI cho email và các trường hợp cần được hỗ trợ. Hoặc, nếu bạn đang mất khách truy cập trên website, hãy xem xét thêm chatbot AI để tăng cường sự tương tác.
Bước 4: Đào tạo công cụ của bạn
Sau khi bạn đã chọn công cụ AI và thanh toán đăng ký dịch vụ, bạn sẽ cần dành thời gian để đào tạo bot của mình. Điều này có nghĩa là bạn sẽ tải lên dữ liệu của công ty và khách hàng vào công cụ.
Barksdales cũng đã nói rằng “Bạn phải cung cấp cho AI của mình dữ liệu đúng. Bạn phải đào tạo nó bằng các tương tác thực tế với khách hàng, cung cấp cho nó những bộ dữ liệu đa dạng phản ánh những câu hỏi và mối quan tâm thực sự của khách hàng, chứ không chỉ những câu hỏi lý tưởng. Để làm tốt điều này, bạn cần đảm bảo rằng bạn đã thiết lập các vòng phản hồi để đảm bảo việc học tập là liên tục. Điều này sẽ giúp AI của bạn luôn cập nhật về nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng nó sẽ phát triển cùng với khách hàng của bạn.”
Để nhận được các phản hồi chính xác và tốt nhất từ phần mềm AI, hãy chắc chắn làm sạch dữ liệu của bạn và loại bỏ các tham số không cần thiết trước khi tải lên phần mềm. Dữ liệu sai có thể dẫn đến các phản hồi không phù hợp. Hãy dành thời gian để đào tạo nó với nhiều kiểu giọng điệu và phong cách tương tác khác nhau — như vậy, bạn có thể chắc chắn rằng công cụ AI của bạn có thể nhận diện được các cảm xúc khác nhau.
Bước 5: Kiểm tra lại công cụ AI đã thiết lập
Sau khi bạn đã đào tạo công cụ của mình bằng dữ liệu của công ty và khách hàng, đã đến lúc kiểm tra nó. Lưu ý, bạn không nên ra mắt công cụ AI quá sớm. Việc ra mắt công cụ trước khi đội ngũ của bạn hiểu rõ cách sử dụng nó một cách hiệu quả sẽ là một điều thảm họa.
Thay vào đó, hãy chỉ định một số thành viên trong đội ngũ hỗ trợ làm người sử dụng chính (superusers). Cung cấp cho họ quyền truy cập sớm vào công cụ và yêu cầu họ kiểm tra công cụ dựa trên cách họ dự định sử dụng nó trong công việc hàng ngày.
Hãy chắc chắn theo dõi các chỉ số hiệu suất phù hợp. Smitha Baliga, Giám đốc điều hành (CEO) và Giám đốc vận hành (COO) của TeleDirect Communications, đã nói rằng việc đo lường hiệu quả có thể thay đổi tùy theo tổ chức, nhưng nhìn chung, người ta thường áp dụng các chỉ số sau:
- Phản hồi của khách hàng
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề
- Sự hài lòng của khách hàng
- Thời gian xử lý trung bình
- Tỷ lệ phần trăm yêu cầu hỗ trợ của khách hàng không được giải quyết ở lần liên hệ đầu tiên và đã vượt cấp hỗ trợ đầu tiên.
Việc theo dõi các chỉ số này trong quá trình thử nghiệm có thể đảm bảo rằng công cụ AI của bạn hỗ trợ các nỗ lực dịch vụ khách hàng, chứ không phải cản trở chúng.
Bước 6: Cho ra mắt và yêu cầu phản hồi từ khách hàng
Nếu công cụ AI của bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bạn có thể cần thông báo ra mắt công cụ AI này. Điều này có thể là một email hoặc một bài đăng trên mạng xã hội để cho khách hàng biết rằng họ có thể thấy một chatbot hoặc trợ lý ảo mới trên trang web của bạn. Hãy chắc chắn thiết lập một khảo sát trải nghiệm người dùng để bạn có thể thu thập phản hồi và ý kiến của khách hàng.
Và, để chắc chắn hơn, nếu công cụ không phải là trực tiếp cho khách hàng mà là cho nhân viên, như công cụ phân tích hoặc trả lời tự động, bạn cũng nên hỏi ý kiến từ đội ngũ của mình.
Hãy luôn mở lòng tiếp thu những góp ý của khách hàng và nhân viên để cải tiến quy trình làm việc nhằm mang lại kết quả tốt hơn.
MẸO SỬ DỤNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG BẰNG AI
Việc thêm AI vào quy trình hỗ trợ khách hàng có thể là một bước ngoặt lớn cho cả khách hàng và đội ngũ hỗ trợ của bạn. Tùy thuộc vào công cụ bạn sử dụng, bạn có thể tăng tỷ lệ phản hồi, giảm bớt các tương tác tiêu cực và giảm thiểu các tình huống căng thẳng bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng và những mối quan tâm của họ thông qua các phân tích chi tiết.
Dưới đây là những mẹo tốt nhất khi sử dụng AI trong hỗ trợ khách hàng được chia sẻ từ một số chuyên gia
1. Hiểu khách hàng của bạn
Hiểu rõ khách hàng và nhu cầu của họ là ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp của bạn, đặc biệt là đối với các nhân viên hỗ trợ khách hàng, những người đang tìm cách triển khai công cụ AI.
Bobby Hakimi, Giám đốc sản phẩm và đồng sáng lập Convoso, đã nói “Hãy xem xét các nhu cầu, những nỗi đau và kỳ vọng của khách hàng hàng ngày ở từng giai đoạn, và xác định những điểm chạm quan trọng mà AI sẽ tương tác với khách hàng. Đào tạo mô hình để nhận diện các phân khúc khách hàng và điều chỉnh phản hồi phù hợp với các phân khúc đó.”
2. Lên kế hoạch cho những thách thức
Với việc ra mắt bất kỳ phần mềm mới nào, sẽ luôn có những thách thức cần vượt qua. Điều này là không thể tránh khỏi.
Edward Tian, Giám đốc điều hành của GTPZero, cho biết thách thức lớn nhất khi sử dụng AI trong hỗ trợ khách hàng là AI đơn giản không thể xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng.
“Khi bạn sử dụng AI thay thế cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng thực tế, sẽ có những lúc công nghệ không thể giúp đỡ khách hàng,” ông giải thích. “Điều này có thể gia tăng sự thất vọng của khách hàng, vì họ đã lãng phí thời gian cố gắng sử dụng dịch vụ công nghệ này, trong khi họ có thể đã liên hệ trực tiếp với một nhân viên hỗ trợ khách hàng. Vì vậy, khi công cụ AI hỗ trợ khách hàng hoạt động tốt, nó thực sự rất tuyệt, nhưng khi nó không hoạt động, kết quả sẽ tệ hơn.”
3. Hãy đào tạo AI của bạn cho những tình huống phức tạp
AI rất tốt, nhưng nó không thể xử lý mọi yêu cầu hoặc tương tác của khách hàng một cách chính xác. Một số khách hàng cần hỗ trợ chuyên môn, và bạn cần đào tạo công cụ AI của mình để nhận diện những tình huống này.
Hakimi đề xuất, "Hãy đào tạo AI để nhận biết khi nào cần chuyển tiếp, bằng cách nhận diện khi một yêu cầu quá phức tạp hoặc nhạy cảm và cần được chuyển đến một nhân viên hỗ trợ. Xây dựng một quy trình chuyển giao mượt mà, cung cấp bối cảnh và thông tin liên quan cho nhân viên hỗ trợ."
4. Đảm bảo chuyển giao mượt mà giữa AI và con người
Nói về việc chuyển giao nội dung và thông tin cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp, Barksdale cũng có một mẹo cho vấn đề này. Cô ấy cho rằng để đảm bảo sự chuyển giao mượt mà giữa AI và nhân viên hỗ trợ, bạn cần xem xét hành trình của khách hàng.
Barksdale nói, "Có sự khác biệt lớn giữa việc cần gọi đến một công ty bảo hiểm nhân thọ vì bạn không thể truy cập vào website, và việc gọi sau khi một người thân đã qua đời. Hãy xác định những khoảnh khắc quan trọng trong từng hành trình và đảm bảo rằng những tương tác có cảm xúc cao được xử lý bởi con người. Điều này đòi hỏi phải có các yếu tố kích hoạt được xác định rõ ràng và một sự hiểu biết rõ ràng về thời điểm AI cần chuyển giao cho nhân viên trong đội ngũ."
5. Đo lường sự thành công của AI trong hỗ trợ khách hàng
Mẹo cuối cùng của Barksdale là đo lường sự thành công của AI trong hỗ trợ khách hàng.
Barksdale nói rằng "Bạn cần đo lường không chỉ dừng lại ở thời gian phản hồi, mà còn phải tập trung vào điểm số CSAT và tỷ lệ giải quyết các vấn đề phức tạp. Hãy chắc chắn thực hiện thử nghiệm A/B và phân tích trước và sau khi triển khai để hiểu liệu AI có ảnh hưởng trực tiếp đến các chỉ số hay không, hoặc liệu các yếu tố khác có đang tác động đến kết quả. Cuối cùng, điều quan trọng là AI hỗ trợ cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn tốt như thế nào."
TẬN DỤNG TỐI ĐA TIỀM NĂNG CỦA GENERATIVE AI ĐỂ CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Generative AI trong hỗ trợ khách hàng không chỉ là việc thêm một chatbot vào website để phản hồi lại các tương tác từ khách hàng. Như chúng ta đã thấy, chatbot quả nhiên là một ứng dụng tuyệt vời của Generative AI, nhưng còn có những cách khác để sử dụng nó nhằm hỗ trợ các sáng kiến hỗ trợ khách hàng của bạn — đặc biệt nếu bạn muốn cải thiện mọi khía cạnh trong trải nghiệm của khách hàng.
Các công cụ AI có thể giúp đội ngũ của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và cảm xúc của họ, đồng thời lọc ra các trường hợp cần hỗ trợ có mức độ ưu tiên cao hơn. Điều này giúp bạn đảm bảo rằng bạn đang chăm sóc nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời khi chúng phát sinh. Tuy nhiên, hãy chắc chắn làm theo lời khuyên của các chuyên gia khi triển khai công cụ AI để biết rằng công cụ này thực sự giúp cải thiện quy trình của mình, thay vì làm chúng trở nên tồi tệ hơn.
Đừng bỏ lỡ những tính năng ưu việt của AI trong hành trình chăm sóc khách hàng. Liên hệ Flexidata để tích hợp AI vào hệ thống CRM ngay hôm nay!
