Thị trường trải nghiệm khách hàng đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt khi các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những cách thức mới để làm hài lòng khách hàng. Với sự phát triển vượt bậc của trí tuệ nhân tạo (AI), các công ty như Zoom đang tận dụng công nghệ này để cách mạng hóa cách thức chúng ta tương tác với khách hàng. Từ việc cá nhân hóa trải nghiệm đến tự động hóa các quy trình phức tạp, AI đang giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Các nghiên cứu gần đây cho thấy, khách hàng ngày càng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những thương hiệu mang đến trải nghiệm tuyệt vời. Vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ AI và cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ là một lựa chọn mà còn là một yếu tố sống còn đối với sự thành công của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số
Bản cập nhật mới Zoom Contact Center
Cũng như bạn có thể thích nhắn tin thay vì gọi điện, khách hàng cũng có những sở thích riêng về cách thức giao tiếp. Việc cung cấp cho họ lựa chọn liên hệ qua kênh họ ưa thích là một cách để "gặp gỡ" họ ngay tại nơi họ đang có mặt. Giờ đây, khách hàng của bạn có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện hai chiều qua Zoom Contact Center trên WhatsApp. Zoom vừa bổ sung một cập nhật mới sẽ giúp giảm thiểu việc chuyển đổi giữa các ứng dụng, cho phép nhân viên trả lời trực tiếp email từ Gmail ngay trên màn hình làm việc của họ.
Tiết kiệm thời gian và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn
Để giảm thiểu tình trạng phải chuyển đổi qua lại giữa các ứng dụng, việc tích hợp mọi thứ vào một giao diện duy nhất trong nền tảng quen thuộc của Zoom sẽ giúp các bạn dễ dàng tùy chỉnh các tương tác với khách hàng và giảm thời gian xử lý. Sắp tới, bạn sẽ có thể truy cập các ứng dụng độc quyền được xây dựng từ dữ liệu tùy chỉnh hoặc từ bên thứ ba ngay trong màn hình làm việc. Với khả năng khai thác sâu hơn các thông tin chi tiết về khách hàng, bạn sẽ được hỗ trợ tốt hơn để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và cá nhân hóa hơn.
Cải thiện tương tác và tăng cường quyền giám sát
Việc nâng cao quyền hạn cho người giám sát là rất quan trọng, không chỉ để hỗ trợ bạn và khách hàng mà còn để đảm bảo hiệu quả làm việc, đặc biệt khi đội ngũ làm việc từ xa hoặc theo lịch trình linh hoạt. Để đáp ứng nhu cầu này, Zoom đã phát triển tính năng Zoom AI Companion cho Trung tâm Liên lạc, giúp các giám sát viên làm việc hiệu quả hơn.
Với một bảng điều khiển duy nhất, giám sát viên có thể theo dõi các cuộc tương tác trực tiếp trong thời gian thực. Họ cũng có thể truy cập vào các tóm tắt cuộc hội thoại và phân tích cảm xúc do AI cung cấp. Điều này giúp giám sát viên nhanh chóng nhận diện những người cần hỗ trợ và có thể hành động kịp thời. Chỉ với vài cú nhấp chuột, họ có thể nghe lại, nhắc nhở hoặc tham gia trực tiếp vào một cuộc tương tác ngay từ bảng điều khiển.
Tính năng Zoom AI Companion cho Trung tâm Liên lạc được tích hợp miễn phí trong tất cả các gói Zoom Contact Center đủ điều kiện.
Giảm thiểu sự lặp lại và đơn giản hóa việc chuyển giao
Để xây dựng một doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, bạn cần đặt khách hàng ở trung tâm của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng trung tâm liên lạc. Nhiều công ty đang thực hiện điều này bằng cách kết hợp trải nghiệm của nhân viên (EX) và trải nghiệm của khách hàng (CX) trên một nền tảng truyền thông hợp nhất, được gọi là MultiCaaS.
Một trong những lợi ích lớn của phương pháp MultiCaaS là khả năng kết nối liền mạch các nhân viên trung tâm liên lạc với các chuyên gia trong công ty. Zoom Contact Center tích hợp chặt chẽ với Zoom Workplace, giúp việc liên lạc với nhân viên văn phòng trở nên dễ dàng hơn. Nhân viên có thể nhanh chóng chuyển tiếp khách hàng đến người dùng Zoom Phone Power Pack, kèm theo tóm tắt cuộc trò chuyện do AI tạo ra. Nhờ đó, cả khách hàng và nhân viên đều có thể kết thúc cuộc trò chuyện với cảm giác hài lòng, nhờ vào trải nghiệm khách hàng mượt mà và liền mạch.
Yên tâm khi thanh toán với khách hàng
Zoom biết rằng an ninh là rất quan trọng, đặc biệt nếu thanh toán của khách hàng là một phần trong hoạt động của trung tâm liên lạc của bạn. Tích hợp mới PCI Pal, sẽ ra mắt vào tháng Tư tại Zoom Contact Center và Zoom Phone, sẽ giúp tạo điều kiện thu thập dữ liệu thanh toán an toàn theo thời gian thực qua các kênh thoại hoặc nhắn tin. Sự tích hợp của Zoom sẽ cung cấp các công cụ bạn cần để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn PCI DSS cấp 1, tự động tạm dừng các bản ghi âm của trung tâm liên lạc trong quá trình thu thập thông tin thẻ tín dụng. Kết quả của tính năng đổi mới này sẽ không chỉ mang lại sự an toàn hơn mà còn giúp quy trình thanh toán trở nên liền mạch hơn, tiết kiệm thời gian quý báu cho khách hàng.
Ưu tiên lưu trữ local data cho khách hàng EU
Zoom cam kết hỗ trợ lưu trữ local data. Hiện nay, khách hàng của Zoom Contact Center ở Khu vực Kinh tế Châu Âu (EEA) có thể lưu trữ dữ liệu của mình tại các trung tâm dữ liệu của Zoom trong EU. Điều này giúp các tổ chức trong EU đáp ứng được các yêu cầu về lưu trữ dữ liệu, đồng thời vẫn mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Kết nối mọi thứ trong trung tâm liên lạc của bạn
Hãy cùng xem một ví dụ thực tế về cách các tính năng mới của Zoom hoạt động. Giả sử bạn là một nhà bán lẻ quần áo trực tuyến ở Mỹ và có mặt tại Châu Âu. Một khách hàng tên Julie đang đi du lịch ở Châu Âu và muốn đặt hàng mới bằng thẻ tín dụng Pháp, để nhận hàng tại ngôi nhà nghỉ dưỡng của cô ở đó.
Julie gửi tin nhắn WhatsApp đến dịch vụ khách hàng của bạn.
Nhân viên tại Zoom Contact Center nhanh chóng xác định nhu cầu của cô ấy qua một cuộc trò chuyện ngắn và chuyển cô đến một nhân viên chuyên về thanh toán.
Nhân viên này, nhờ vào tóm tắt cuộc trò chuyện tự động từ Zoom AI Companion, đã nắm được tình huống của Julie và không yêu cầu cô phải lặp lại thông tin.
Chỉ với vài cú nhấp chuột, nhân viên sử dụng Zoom AI Expert Assist để lấy địa chỉ giao hàng mới của Julie và an toàn thu thập thông tin thẻ tín dụng của cô qua sự tích hợp với PCI Pal.
Khi Julie nhớ ra một câu hỏi về thanh toán từ một đơn hàng trước, nhân viên có thể nhanh chóng truy xuất thông tin đó nhờ Zoom AI Expert Assist.
Việc này cần một cuộc gọi chuyển tiếp đến bộ phận tài chính bên ngoài trung tâm liên lạc. Nhờ vào Zoom Phone Power Pack, người nhận cuộc gọi ở bộ phận tài chính cũng nhận được tóm tắt cuộc trò chuyện tự động.
Với thông tin bối cảnh cuộc gọi, nhân viên tài chính có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề và trả lời câu hỏi của Julie về thanh toán.
Chỉ trong vài phút, cuộc trò chuyện kết thúc. Julie nhận được tin nhắn WhatsApp xác nhận đơn hàng và thông tin giao hàng.
Giờ đây, Julie có thể tiếp tục kỳ nghỉ của mình, yên tâm rằng bộ quần áo cho kỳ nghỉ đang trên đường đến.
Nhân viên cũng có thể dễ dàng chuyển sang cuộc gọi tiếp theo. Trong khi đó, người giám sát của cô sử dụng Zoom AI Companion để theo dõi cảm xúc tích cực của khách hàng theo thời gian thực và gửi cho cô một biểu tượng cảm xúc "high-five" trong Zoom Team Chat.
Các cập nhật mới của Zoom Contact Center có thể giúp khách hàng của bạn kết nối với đội ngũ hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ngoài trung tâm liên lạc
Để khách hàng thực sự hài lòng, họ cần có những trải nghiệm mượt mà và cá nhân hóa từ lần liên hệ đầu tiên cho đến khi vấn đề được giải quyết. Đây chính là lý do dịch vụ của Zoom trở nên quan trọng. Bất kể là từ marketing cho đến khi hoàn tất giao dịch, và cả khi khách hàng liên hệ với trung tâm hỗ trợ, trải nghiệm của họ phải luôn tuyệt vời. Hãy cùng xem Zoom Events và Zoom Revenue Accelerator giúp bạn tương tác tốt hơn với khách hàng như thế nào.
Zoom Events: Tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm sự kiện
Với Zoom AI Companion, bạn có thể tùy chỉnh sự kiện của mình một cách dễ dàng. Các nhà tổ chức sự kiện giờ đây có thể sử dụng công cụ này để tạo nội dung cho các trang đăng ký, email marketing và phông nền ảo, tất cả đều phù hợp với thương hiệu của bạn. Nhờ vào cập nhật này, bạn có thể tổ chức sự kiện nhanh chóng hơn mà không cần phải phụ thuộc vào các nhà thiết kế tốn kém.
Zoom Revenue Accelerator: Đóng giao dịch nhanh hơn
AI cũng đang mang lại những cải tiến cho Zoom Revenue Accelerator, công cụ hỗ trợ bán hàng của bạn. Với tính năng ghi chú giao dịch mới, đội ngũ bán hàng có thể nhanh chóng nhận diện cơ hội để đóng giao dịch ngay trong cuộc gọi. AI sẽ tự động tạo danh sách lý do từ chối mà khách hàng đã nêu ra, giúp nhân viên hiểu rõ hơn về cách mỗi cuộc trò chuyện ảnh hưởng đến khả năng thắng giao dịch.
Cuối cùng, bạn có thể nâng cao hiệu suất của đội ngũ bán hàng bằng cách kết hợp Zoom Revenue Accelerator và Zoom AI Companion. Những cuộc trò chuyện bán hàng hiệu quả thường cần sự hợp tác và tư vấn. Tuy nhiên, việc duy trì cuộc gọi đi đúng hướng có thể gặp khó khăn. Zoom AI Companion sẽ giúp nhân viên bằng cách đưa ra các câu hỏi trong cuộc họp, giúp họ nhanh chóng nắm bắt thông tin trong cuộc gọi. Các câu hỏi như “Có phản đối nào không?” và “Khi nào cô ấy sẽ phản hồi lại tôi?” sẽ giúp nhân viên giữ cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ và giải quyết vấn đề ngay lập tức, tránh việc phải gọi lại cho khách hàng. Zoom sẽ tiếp tục phát triển nhiều tính năng mới trong tương lai.
Hướng tới tương lai
Xây dựng chiến lược kinh doanh xoay quanh khách hàng không chỉ là một mong muốn, mà là một điều cần thiết. Những tổ chức thực hiện điều này một cách hiệu quả và đặt khách hàng lên hàng đầu đang gặt hái nhiều lợi ích. Theo một nghiên cứu của Forrester, 41% công ty tập trung vào khách hàng đã ghi nhận ít nhất 10% tăng trưởng doanh thu trong năm tài chính trước đó.
Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Đặt khách hàng lên hàng đầu sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp, không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng được lòng trung thành và sự tin tưởng từ phía khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và chăm sóc, họ sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu, góp phần tạo ra một cộng đồng khách hàng mạnh mẽ và bền vững.